🛑 “예약이 다 찼습니다”라는 말, 환자를 떠나게 합니다
– 진짜 환자 중심 병원이라면 이렇게 응대합니다
👩🏻⚕️ 포스닉컨설팅 대표 배지은 씀 | 병원경영 실무 24년차 총괄실장 노하우 공개
📞 "지금 너무 아픈데 진료 안 되나요?"
병원에 가장 많이 오는 전화 중 하나입니다.
특히 치과는 응급 통증이 갑자기 찾아오기도 하죠.
그런데 이런 환자에게
"예약이 다 찼습니다."
이 한마디로 응대한다면…?
💣 환자 이탈, 신뢰 하락, 평생 고객을 잃을 수도 있습니다.
❌ "안됩니다"는 가장 위험한 말입니다
저는 병원 운영 실무자로서 이렇게 말합니다.
“안된다는 부정적인 말은, 환자를 떠나게 만듭니다.”
✅ 진료 스케줄도 중요하지만
✅ 환자의 절박한 마음을 공감하고 배려하는 것이
진짜 환자 중심 병원의 핵심입니다.
🏥 우리는 이렇게 응대합니다
[Case]
오전 9시는 이미 예약이 꽉 찬 상황.
그런데 환자 한 분이 전화로 "너무 아프다"고 합니다.
👉 데스크 지시사항
- 💬 공감부터 시작하세요.
“많이 불편하셨겠어요. 얼마나 아프셨을까요…”
- 📌 예약 상황은 솔직하게 안내합니다.
“9시는 예약이 모두 차있어서 대기가 생길 수 있어요.”
- 🕚 대안 제시 – 유연한 배려로 이어지게 합니다.
“11시에 오시면 최대한 대기 없이 진료 도와드릴게요.
원장님께도 말씀드려두겠습니다.”
- ⚠️ 응급 환자라면 예외 적용
“통증이 심하시면 대기가 있더라도 응급으로 진료 가능하세요.
접수 먼저 도와드릴게요.”
🔄 대기 vs 응급 진료, 병원은 균형을 맞춰야 합니다
모든 환자를 무조건 받을 수는 없습니다.
하지만 ‘예약 다 찼어요’라고 끝내는 응대는 절대 하지 않습니다.
대기가 생기더라도,
✅ 응급 환자에게는 여지를 열어두고
✅ 유연하게 시간 배정을 조정하며
✅ *‘오늘 이 병원 참 괜찮다’*는 인상을 심어야 합니다.
📋 포스닉식 응대 매뉴얼 (실전 적용 예시)
💡 “응급 대기 리스트 만들어서 꼭 기록해.”
💡 “진료 중간 공백 생기면 바로 넣어드릴 수 있게 체크해.”
💡 “선생님께 바로 전달드리고 환자 안내해.”
💡 “퇴근 직전이라도 가능하면 꼭 진료해드리자.”
➡️ 이 모든 것은 “정해진 예약”을 지키되,
환자의 상황을 절대 무시하지 않는 마인드에서 출발합니다.
💡 한 마디 요약하자면
“예약이 많다는 이유로 ‘불가능’을 말하지 마세요.
그 말 한마디에 환자는 다시 돌아오지 않습니다.”
우리가 어떤 상황에서도
환자 중심이라는 원칙을 지킨다면,
그 병원은 결국 입소문으로 성장하게 되어 있습니다.
🔍 포스닉컨설팅에서 전하는 핵심 정리
✅ 예약 꽉 찼다고 ‘불가’만 외치는 병원은 오래가지 못합니다.
✅ 환자의 입장을 이해하고, 현실적인 대안을 제시하는 응대가 병원을 살립니다.
✅ 데스크 직원이 병원의 첫인상입니다. 매뉴얼을 통해 반복 학습이 필요합니다.
✅ 이런 작은 응대 하나가 환자의 재방문, 지인 소개로 이어집니다.
💬 마무리하며
저는 24년간 치과 실무를 해오면서,
"작은 응대가 큰 매출이 된다"는 것을 매일같이 경험했습니다.
혹시 오늘도 "예약이 다 찼습니다"라는 말을 할 뻔하셨다면,
이 글을 보신 지금부터는 한 마디만 바꿔주세요.
“지금은 예약이 많은 시간대지만,
11시쯤 오시면 최대한 대기 없이 진료해드리겠습니다.”
이 한 문장이 환자의 마음을 붙잡습니다.
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🔖말 한마디가 중요합니다.
더운날씨에는 더욱 더 치통환자의 내원이 높아집니다. 응급은 큰 진료보다는 당장의 아픈걸 어느 정도 해소 할 수 있게
전문가의 도움이 필요합니다! 예약환자가 정말 중요하지만 응급환자를 위한 배려는
충성고객을 만들수 있는 가장 큰 포인트 입니다!