😡 “다시는 안 가!”병원이 고객을 잃는 5가지 실수

병원경력 21년차 포스닉컨설팅 대표 배지은의 리얼 후기

안녕하세요,
병원 현장 21년 차, 실전 경영 컨설턴트 포스닉 대표 배지은입니다. 👩‍⚕️

“병원은 진료만 잘하면 된다”는 말을 아직도 믿고 계신가요?
그렇다면 오늘 이 글을 꼭 끝까지 읽어주세요.

최근 저는 목 뒤에 생긴 쥐젖 때문에 한 피부과를 방문했습니다.
시술은 괜찮았지만, 절대 다시 가고 싶지 않은 경험이 되었죠.

왜일까요?
병원은 진료보다 ‘경험’이 고객의 기억에 더 깊게 남습니다.
지금부터, 병원이 고객을 잃는 5가지 실수를 알려드릴게요.

접수 데스크 직원 2명이 웃고 떠들며 시큰둥하게 응대했습니다.
인사도 없고, 눈도 안 마주치더군요.

“내가 오면 안 되는 병원인가?” 라는 생각이 스쳤습니다.

👀 첫인상은 병원의 얼굴입니다.
접수팀은 단순 행정직이 아니라, 고객에게 병원의 첫인상을 심는 전문가여야 합니다.

오버핏 자켓, 간호화에 발가락이 튀어나온 상태로 등장한 상담실장.
전문적인 설명은 없었고, 신뢰보단 불안이 더 컸습니다.

상담은 ‘설명’이 아니라 ‘신뢰’를 주는 시간입니다.

🎓 누가 상담을 하느냐가 병원의 브랜드를 결정합니다.

상담 도중 마스크를 쓰지 않은 직원이 가까이서 설명을 했고,
입 냄새가 너무 심해 상담에 집중할 수 없었습니다.

“그 병원 냄새 때문에 너무 불쾌했어요.”
이런 말 한 마디가 블로그 리뷰에 올라오면 끝입니다.

🧼 청결과 위생은 기본이자, 브랜드의 품격입니다.

목 뒤에 마취크림을 바르기 전, 단발머리인 제가 머리를 묶을 머리끈이 필요했어요.
하지만 준비되어 있지 않아, 제가 먼저 요청해야 했습니다.

🎀 머리끈 하나, 물티슈 하나도 ‘배려’입니다.
작은 준비가 고객 감동을 만듭니다.

“2번 베드에 누우세요” → “아, 4번으로 가주세요” →
“의사 선생님 오셨어요, 다시 2번으로 가세요…”

🌀 이런 경험은 고객에게 ‘시술받는 게 아니라 방황한다’는 인식을 줍니다.
⚙️ 동선은 명확하게, 프로세스는 일관되게 운영되어야 합니다.

✅ 진료보다 중요한 건 ‘경험’입니다

시술은 좋았지만,
저는 그 병원에 다시 가지 않을 겁니다.

👣 고객은 병원을 떠날 때,
시술보단 느꼈던 감정을 더 또렷하게 기억합니다.

그 감정이 바로, 재방문을 결정짓습니다.

✔️ 직원 응대 매뉴얼
✔️ 전문 상담 스크립트 제작
✔️ 시술 동선 프로세스 정비
✔️ 고객 중심 브랜드 전략

진료만 잘하는 병원은 많습니다.
하지만 ‘다시 오고 싶은 병원’을 만드는 곳은 드뭅니다.

고객 경험 중심 병원 운영이 궁금하다면
포스닉컨설팅에 문의하세요.

병원이 달라지면, 숫자도 달라집니다.

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